購(gòu)買(mǎi)第三方服務(wù)不得“一包了之”；對(duì)辦理質(zhì)量差、推諉扯皮的訴求，通過(guò)督查督辦、提級(jí)辦理解決；充分考慮基層承接能力，應(yīng)由職能部門(mén)辦理的訴求事項(xiàng)不得分派給基層辦理……6月25日，《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范和提升12345熱線服務(wù)的意見(jiàn)》正式發(fā)布。

記者從國(guó)務(wù)院政策文件庫(kù)檢索發(fā)現(xiàn)，本次發(fā)布的文件是近五年來(lái)國(guó)務(wù)院辦公廳針對(duì)12345熱線首次提出整體性相關(guān)意見(jiàn)要求。《意見(jiàn)》對(duì)12345熱線運(yùn)行管理、提質(zhì)增效等方面進(jìn)一步提出新要求，也為基層如何減負(fù)指明方向。

深化與報(bào)警服務(wù)臺(tái)聯(lián)動(dòng)，加強(qiáng)與緊急熱線對(duì)接協(xié)同

《意見(jiàn)》在總體要求中指出，要加強(qiáng)12345熱線規(guī)范管理，完善工作機(jī)制，強(qiáng)化數(shù)字賦能，提升服務(wù)效能，更好發(fā)揮窗口作用，更好解決群眾和企業(yè)的急難愁盼問(wèn)題，更好助力提升政府治理水平。

在規(guī)范熱線運(yùn)行管理方面，《意見(jiàn)》要求，要深化12345熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)的雙向聯(lián)動(dòng)，加強(qiáng)12345熱線與119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的對(duì)接協(xié)同。

記者注意到，2022年，國(guó)務(wù)院辦公廳曾發(fā)布相關(guān)意見(jiàn)，針對(duì)12345與110對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作效率不高、非警務(wù)警情占用警力資源情況較為普遍的問(wèn)題，要求明確職責(zé)邊界，建立健全轉(zhuǎn)辦、日常聯(lián)動(dòng)、應(yīng)急聯(lián)動(dòng)、會(huì)商交流等機(jī)制。

本次《意見(jiàn)》進(jìn)一步明確，對(duì)應(yīng)當(dāng)通過(guò)110、119、120、122等緊急熱線處理的訴求事項(xiàng)，要即時(shí)轉(zhuǎn)至相應(yīng)熱線。對(duì)須通過(guò)訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開(kāi)等程序解決和已進(jìn)入信訪渠道的訴求事項(xiàng)，要告知訴求人相應(yīng)法定途徑。

《意見(jiàn)》還提出，對(duì)惡意擾亂12345熱線工作秩序的，要及時(shí)將線索移送公安機(jī)關(guān)依法處置。

此外，為防止服務(wù)空心化，《意見(jiàn)》要求規(guī)范管理第三方服務(wù)，防止一包了之。政府通過(guò)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)等方式委托開(kāi)展業(yè)務(wù)時(shí)，不得將訴求辦理等主體業(yè)務(wù)外包。

推諉扯皮訴求事項(xiàng)可通過(guò)督查督辦等方式推動(dòng)解決

在提升12345熱線接辦質(zhì)效方面，《意見(jiàn)》在進(jìn)一步要求服務(wù)提升的同時(shí)，也考慮到了基層的負(fù)擔(dān)和壓力。

《意見(jiàn)》要求強(qiáng)化訴求精準(zhǔn)分辦，對(duì)難以確定辦理單位的訴求事項(xiàng)，由12345熱線管理機(jī)構(gòu)組織協(xié)商確定主辦和協(xié)辦單位，必要時(shí)請(qǐng)機(jī)構(gòu)編制、司法行政等部門(mén)進(jìn)行職責(zé)界定。充分考慮基層承接能力，應(yīng)由職能部門(mén)辦理的訴求事項(xiàng)不得分派給基層辦理。重復(fù)訴求事項(xiàng)原則上并單處理，減少重復(fù)派單。

這也意味著基層被迫“接飛盤(pán)”的情況將有望減少，對(duì)于因?yàn)槁氊?zé)不清而互相“踢皮球”的工單，將有更具針對(duì)性的派單指向。

在提升訴求辦理實(shí)效上，《意見(jiàn)》要求健全“接訴即辦”機(jī)制，壓實(shí)訴求辦理單位主體責(zé)任，優(yōu)化辦理流程，高效解決群眾和企業(yè)合理訴求。加強(qiáng)對(duì)訴求辦理的跟蹤回訪、閉環(huán)管理，督促限時(shí)辦結(jié)。對(duì)辦理質(zhì)量差、推諉扯皮的訴求事項(xiàng)，通過(guò)督查督辦、提級(jí)辦理等方式推動(dòng)有效解決。

也就是說(shuō)，當(dāng)基層單位推諉或處置不力時(shí)，上級(jí)部門(mén)或可以直接接管工單，打破行政層級(jí)的限制。

著眼基層，《意見(jiàn)》指出，要優(yōu)化評(píng)價(jià)機(jī)制和評(píng)價(jià)指標(biāo)，科學(xué)確定辦理時(shí)限、辦結(jié)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)范圍，鼓勵(lì)實(shí)行分檔分類(lèi)評(píng)價(jià)，不設(shè)置不切實(shí)際的目標(biāo)要求，不片面追求排名，既推動(dòng)提升訴求辦理質(zhì)量，又切實(shí)為基層減負(fù)。

北京：減負(fù)增效，讓基層干部有更多精力和時(shí)間辦好訴求

記者注意到，在《意見(jiàn)》發(fā)布前，《中共北京市委關(guān)于進(jìn)一步深化接訴即辦改革的意見(jiàn)》于6月23日對(duì)外公布，其中也有不少內(nèi)容對(duì)接訴即辦、12345熱線工作提出更加細(xì)致的要求。

如在推動(dòng)精細(xì)化治理方面，北京要求強(qiáng)化“吹哨報(bào)到”機(jī)制。充分發(fā)揮各級(jí)議事協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)和行業(yè)部門(mén)作用，提級(jí)響應(yīng)解決基層重點(diǎn)難點(diǎn)訴求。完善“吹哨報(bào)到”訴求辦理和評(píng)價(jià)機(jī)制，充分發(fā)揮市級(jí)部門(mén)、市屬企業(yè)協(xié)同基層解決問(wèn)題的積極性。

在優(yōu)化訴求分類(lèi)派單方面，北京要求根據(jù)部門(mén)職責(zé)清單和鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）履行職責(zé)事項(xiàng)清單，優(yōu)化調(diào)整訴求派單目錄，不斷提升派單精準(zhǔn)性。建立健全疑難復(fù)雜訴求派單會(huì)商和異議審核機(jī)制，優(yōu)化退單規(guī)則。完善重復(fù)訴求認(rèn)定機(jī)制，擴(kuò)大催辦告知適用范圍。

在為基層減負(fù)方面，北京優(yōu)化保障激勵(lì)機(jī)制，要求建立接訴即辦工作盡職免責(zé)和容錯(cuò)糾錯(cuò)機(jī)制，鼓勵(lì)擔(dān)當(dāng)作為。進(jìn)一步減負(fù)增效，讓基層干部有更多精力和時(shí)間辦好市民訴求?？茖W(xué)應(yīng)用年度評(píng)價(jià)結(jié)果，避免簡(jiǎn)單將短期評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用到各級(jí)考核評(píng)比和干部選拔任用工作中。對(duì)接訴即辦工作中作出突出貢獻(xiàn)、取得顯著成績(jī)的單位和個(gè)人，按規(guī)定給予表彰、獎(jiǎng)勵(lì)。

新京報(bào)記者 田杰雄

編輯 白爽 校對(duì) 李立軍